La gestione efficace della social customer care è particolarmente importante durante una crisi di comunicazione.
Una crisi di comunicazione può scatenarsi per molti motivi che esulano da quelli strettamente legati al prodotto o al servizio fornito dall’azienda. Ad esempio, le cause possono nascere da motivi politici (pubblicità gestite male, dichiarazioni di un manager o dell’imprenditore) o di tipo sociale (vertenze sindacali, problemi legati alla sicurezza sul lavoro, ecc).
Questi sono alcuni aspetti operativi fondamentali da gestire e tenere sotto controllo:
1. Bisogna attivare un processo di social listening per distinguere i segnali dai rumori
E’ importante che il team che gestisce la social customer care disponga delle risorse e degli strumenti giusti, in ogni momento, per assicurarsi che le problematiche reali del servizio clienti non vengano confuse con le polemiche derivanti dalla crisi di comunicazione in corso. Bisogna quindi avere un piano in atto per gestire tutte le domande inerenti al brand, nonostante la crisi, assicurandosi che i clienti non si sentano trascurati.
2. Occorre gestire attentamente e in modo sicuro i messaggi
Le domande dei clienti, in alcune circostanze, vanno gestite attraverso i messaggi diretti, mentre per altre può essere più opportuno trasferirle su canali di comunicazione diversi dai social (email, telefono).
Ciò è particolarmente importante per le aziende che operano in settori altamente regolamentati in cui determinate informazioni non vanno condivise nel pubblico dominio.
Un servizio adeguato di social customer care ha come obiettivo principale quello di rendere la vita dei clienti più facile, senza aumentare la loro frustrazione con lunghe attese e risposte generiche. Per questo è importante assicurarsi di avere gli strumenti giusti per gestire le emergenze in modo efficace.
3. È indispensabile essere reattivi
Oggi le notizie viaggiano veloci e ad un ritmo esponenzialmente più rapido con ogni minuto che passa. Quindi le aziende non sempre possono permettersi il lusso di “attendere e vedere cosa succede”.
Quando è in atto una polemica che coinvolge l’azienda bisogna essere pronti a rispondere, all’istante. Non ci sono ore o giorni per elaborare un piano, a volte si hanno a disposizione solo pochi minuti. Questo è il motivo per cui è estremamente importante che il team che gestisce la social customer care non solo presti attenzione a ciò che sta “bollendo in pentola”, ma anche che sia in grado di far scalare le questioni realmente importanti verso i decisori aziendali, ben prima che si sviluppi una vera e propria crisi.
Le crisi sui social media possono accendersi molto rapidamente e per questo le aziende devono attrezzarsi per gestirle in modo altrettanto veloce.
I social media hanno offerto alle aziende eccezionali opportunità di comunicare, promuovere e costruire i propri brand ma allo stesso tempo possono essere visti come un vaso di Pandora che va gestito molto attentamente e l’alternativa alla mancanza di controllo dei processi di social customer care, all’attivazione delle piattaforme tecnologiche, alla misurazione delle metriche e alla formazione può essere il disastro.
Per approfondire:
Sette punti importanti per la Social Customer Care
